İGA İstanbul Havalimanı Ticari İşler Direktörü Server Aydın, iki ayda bir yayımlanan İngiltere merkezli Dünyada havacılık sektörünün prestijli yayınlarından International Airport Review Dergisi için yazdı.
Dergi, yolcu deneyimi, hava durumu operasyonları, terminal işlemleri, güvenlik, bilgi teknolojisi, ATC / ATM, havalimanı geliştirme, inşaat ve tasarım konularını kapsayan havacılık sektörü için lider bir bilgi kaynağı. Dünyanın önde gelen havalimanlarından ve havayolu şirketlerinden derinlemesine analizler, haberler, makaleler, röportajlar ve vaka çalışmaları sunan dergi, 2019 verilerine göre dünya çapında 30 bin okuyucuya ulaşıyor.
Yazısında, İGA İstanbul Havalimanı, Türk misafirperverliğini son teknolojiyle birleştirerek eşsiz bir yolcu deneyimi sunmak için Avrupa’da Seviye 5 ACI Müşteri Deneyimi Akreditasyonu’nu alan ilk havalimanı olduğunun altını çizen Aydın’ın, “İGA İstanbul Havalimanı, Seviye 5 ACI Müşteri Deneyimi Akreditasyonu ile Avrupa’da yeni bir standart belirliyor” başlıklı köşe yazısı şöyle;
*
İGA İstanbul Havalimanı, Türk misafirperverliğini son teknolojiyle birleştirerek eşsiz bir yolcu deneyimi sunmak için Avrupa’da Seviye 5 ACI Müşteri Deneyimi Akreditasyonu’nu alan ilk havalimanı oldu.
Avrupa’da ACI Müşteri Deneyimi Akreditasyonunda Seviye 5’e ulaşan ilk havalimanı olan iGA İstanbul Havalimanı, teknolojik inovasyon, kültürel derinlik ve her ziyaretçinin kendini tamamen hoş karşılanmış hissetmesi gerektiğine dair köklü bir inancın benzersiz bir birleşimini örnekliyor. Tüm bunlar, herhangi bir yükümlülük duygusu olmadan, doğal bir süreç olarak görülüyor. iGA İstanbul Havalimanı’nda, ön saflardaki ve arka ofisteki ekip üyelerinin önderliğinde mükemmellik ve misafirperverliğin günlük arayışı, havalimanı operasyon ekibinin kültürüne ve karakterine işlemiştir. Bizim için misafirperverlik bir erdem değil, bir kültürdür.
Misafirperverlikle başlayan bir felsefe
Müşteri deneyimi, iGA İstanbul Havalimanı’nda her şeyin can damarıdır; sadece işaretlenmesi gereken bir kutu veya bir departmanın görevi değildir. Bu anlayış sayesinde havalimanı, Uluslararası Havalimanları Konseyi’nin (ACI) Müşteri Deneyimi Akreditasyon programında en yüksek seviye olan Seviye 5’e ulaşmıştır.
Türk misafirperverliği, iGA’nın stratejisinin temel taşıdır. Ziyaretçilerin kendilerini değerli ve rahat hissetmeleri, Türkiye’de bir gurur ve özen kaynağıdır. Bu fikir, iGA’nın faaliyetlerinin her alanına nüfuz eder. Yolcular, içeri girdikleri andan itibaren sıcak bir karşılama, samimi bir nezaket ve yolculukları boyunca kişiselleştirilmiş rehberlikle karşılaşırlar. Bilinçli ve özenli bir kültür, güvenlik görevlisinin bir gülümsemesi veya bir yer görevlisinin nazik bir sözü gibi önemsiz görünen etkileşimleri bile içerir.
Ancak bu, duygusal bir jestten çok daha fazlası. Bu kültürel değer, iGA tarafından ölçeklenebilir, ölçülebilir ve düzenli bir müşteri deneyimi stratejisine dahil edildi. Her yıl oraya seyahat eden milyonlarca yolcunun çeşitli ihtiyaçlarını karşılamak için, her unsur ve temas noktası sıcaklık ve güven duygusu uyandıracak şekilde tasarlandı.
iGA, Türkiye’nin dostluğunu, son teknoloji ekipman ve metodik uygulamayla birleştirerek Avrupa genelindeki ve muhtemelen daha da ötesindeki havalimanları için çıtayı yükseltti.”
Her yolcuyu anlamak
iGA’nın öne çıkmasının nedenlerinden biri, yolculara kimliği belirsiz bir kalabalık gibi davranmayı reddetmesidir. Havalimanı, yolcularını daha iyi anlamak için önemli yatırımlar yapmış ve onları yalnızca demografik özelliklerine göre değil, amaçlarına, tercihlerine ve hatta ruh hallerine göre de sınıflandırmıştır. iGA, veri ve davranış araştırmalarını kullanarak, iş ve tatil amaçlı seyahat edenlerin, tatildeki ailelerin, bekar yolcuların ve yaşlı vatandaşların ihtiyaçlarına özel olarak uyarlanmış hizmetler sunmaktadır.
Havalimanı, ister çocuklar için oyun alanları, ister konsantre olması gereken kişiler için sessiz alanlar, isterse engelli yolcular için özel yardımlar olsun, herkesin kendisine değer verildiğini hissetmesini sağlamak için çaba sarf etmiştir. Verilerle desteklenen bu insani içgörü, verimli bir havalimanını insanların hatırlayacağı bir havalimanına dönüştüren şeydir.
Her gün dinlemek ve harekete geçmek
Elbette, geri bildirim olmadan hiçbir politika veya plan başarılı olamaz. Bu nedenle iGA, günlük faaliyetlerine dikkate değer bir geri bildirim sistemi entegre etmiştir. Terminal genelinde konumlandırılmış dijital kiosklar, havalimanının mobil uygulaması, çağrı merkezleri, sosyal medya ve hatta personelle yapılan günlük sohbetler de dahil olmak üzere çeşitli platformlar aracılığıyla, yolcular düşüncelerini ve önerilerini paylaşmaya teşvik edilmektedir.
Bu geri bildirimlerin uygulanma hızı, iGA sistemini farklı kılan şeydir. Yorum ve şikayetlerin gerçek zamanlı analizi, bunların bir veritabanında kaybolup gitmesi yerine, sahada anında değişiklikler yapılmasını sağlar. Bu esneklik, havalimanının yolcuların ihtiyaçlarına hızla uyum sağlamasını mümkün kılarken, uzun vadeli girdiler stratejik iyileştirmelerin geliştirilmesine yardımcı olur.
Seyahat edenlerin görüşlerinin önemli olduğu aşikar. iGA için, deneyimin güncelliğini, tazeliğini ve gerçek duyarlılığını korumak büyük önem taşıyor.
Herkesin sahip olduğu bir kültür yaratmak
iGA’da müşteri deneyimi tek bir departmanla sınırlı değildir; tüm çalışanlar ve iş ortağı kuruluşlar tarafından paylaşılan bir sorumluluktur. Bu sorumluluk, gümrüksüz satış mağazalarını, temizlik ekiplerini, yiyecek-içecek işletmecilerini, havayolu ve yer personelini ve devlet kurumlarını kapsar.
Bu tutarlı strateji, ilgili tüm taraflarla istişare edilerek oluşturulan kapsamlı bir çerçeve olan iGA’nın 14 maddelik Misafir Deneyimi Politikası’nda özetlenmiştir. Her ortak kuruluşun üst düzey yöneticileri, herkesin mükemmel müşteri hizmeti sunma sorumluluğuna sahip olduğu yönünde güçlü bir mesaj veren politikayı imzalamıştır.
Bu politika doğrultusunda, yöneticilere ve ön saflardaki personele, pratik hizmet becerileri ve Türk misafirperverliği odaklı düzenli eğitimler verilmektedir. Müşteri deneyimi ölçümleri, her pozisyonun yolcuların hislerini doğrudan etkilediği fikrini destekleyen bireysel performans değerlendirmelerine bile dahil edilmektedir.
Atölyeler, üç aylık toplantılar ve kurumlar arası ‘Deneyim Lideri’ ekipleri aracılığıyla herkes uyum içinde kalır. Bu sürekli iş birliği, dünyanın en büyük havalimanlarından birinin geniş ve çok katmanlı ortamında tekdüzeliğin korunmasına yardımcı olur.
Atölyeler, üç aylık toplantılar ve kurumlar arası ‘Deneyim Lideri’ ekipleri aracılığıyla herkes uyum içinde kalır. Bu sürekli iş birliği, dünyanın en büyük havalimanlarından birinin geniş ve çok katmanlı ortamında tekdüzeliğin korunmasına yardımcı olur.
Seyahati kolaylaştıran dijital araçlar
İnsan etkileşimine odaklanan iGA, stresi azaltmanın bir yolu olarak teknolojiyi de benimsedi. Yolcular, self servis kiosklar, anlaşılır yönlendirme sistemleri, kişiselleştirilmiş bildirimler ve gerçek zamanlı rehberlik araçları sayesinde terminalde gezinirken daha fazla kontrol ve güvene sahip oluyor.
Müşteri deneyimi, iGA İstanbul Havalimanı’nda sadece işaretlenmesi gereken bir kutucuk veya bir departmanın görevi değil, her şeyin can damarıdır.”
Havaalanının WhatsApp sohbet robotu, gerçek zamanlı uçuş güncellemeleri, kapı bilgileri, bagaj bilgileri, yol tarifleri ve hatta otopark ücreti ödeme veya lounge erişimi rezervasyonu yapma olanağı sunan son teknoloji ürünü, kullanıcı dostu bir asistan olup en dikkat çekici yeniliklerden biridir. iGA, yolcuları halihazırda günlük olarak kullandıkları bir platforma bağlayarak, başka bir uygulama indirmelerine gerek kalmadan bilgilendirilmelerini kolaylaştırıyor.
Bu dijital hizmetler kişisel bağlantının yerini tutmuyor; aksine, yolculara ihtiyaç duydukları kaynakları sağlarken, personel de yüz yüze iletişim kurmak isteyenlere yardımcı olmak için hazır bulunuyor.
Ortak amaç aracılığıyla ortaklıkları güçlendirmek
5. Seviyeye ulaşmanın bir diğer avantajı da iGA’nın ortaklarıyla bağlarını güçlendirmesidir. Tüm havayolları, perakendeciler ve hizmet sağlayıcılar Misafir Deneyimi Politikası’nı imzaladığı için havalimanı topluluğu uyum içinde hareket ediyor.
Tüm ortak kuruluşlar ve devlet kurumlarının temsilcileri, ilerlemeyi değerlendirmek, sorunları görüşmek ve çözümler bulmak için üç ayda bir düzenlenen “Deneyim Lideri” toplantılarında bir araya gelir. Bu ortak sahiplik sayesinde, yolcular hangi gişeye yanaştıklarından veya hangi markayla etkileşim kurduklarından bağımsız olarak standartların aynı olduğu sorunsuz bir deneyim yaşarlar.
Geleceğe bakmak
iGA için Seviye 5’e ulaşmak, bir son değil, bir sonraki bölümün başlangıcı anlamına geliyor. Havalimanı, yakaladığı ivmeyi sürdürmek için sürdürülebilirlik, çalışan gelişimi ve kapsayıcılık alanlarına yatırım yapmaya devam etmeyi planlıyor. Çıtayı yükseltmeye devam etmek için, gelecekteki projeler yeni teknolojileri, yaratıcı hizmetleri ve yolculardan gelen geri bildirimleri entegre ederek halihazırda oluşturulmuş temeller üzerine inşa edilecek.
İstanbul’un uluslararası havacılık merkezi olarak konumunu sürdürmesi, İGA’nın Seviye 5 akreditasyonu ile daha da güçleniyor. Bu, bu havalimanının yolcularını sadece sayı olarak değil, misafir olarak gördüğünü ve onlara bu şekilde davrandığını açıkça ortaya koyuyor.
Avrupa için yeni bir ölçüt
iGA İstanbul Havalimanı, olağanüstü müşteri hizmeti sunmanın bir tesadüf olmadığını, dikkatli dinlemenin, hızlı aksiyon almanın, yakın ekip çalışmasının ve en önemlisi samimi ilginin bir sonucu olduğunu kanıtlamıştır.
iGA, Türkiye’nin dost canlısı atmosferini son teknoloji ekipman ve metodik uygulamayla birleştirerek Avrupa genelindeki ve hatta belki de daha ötesindeki havalimanlarının çıtasını yükseltti. Verimlilik ve konforun yanı sıra, İstanbul’u ziyaret edenler kendilerini gerçekten önemli hissedeceklerini de tahmin edebilirler.
Bu, iGA için sadece akıllıca bir iş değil, aynı zamanda dünyayı selamlamanın da doğru yoludur.
Server Aydın (İGA İstanbul Havalimanı Ticari İşler Direktörü)
Havacılık sektöründe yirmi yılı aşkın deneyime sahip Server Aydın, önde gelen küresel havayolları ve havalimanlarında üst düzey görevlerde bulunmuştur. Kariyerine Fraport Antalya Havalimanı’nda başlayan Server Aydın, daha sonra Türk Hava Yolları, Sabiha Gökçen Havalimanı ve SunExpress Havayolları’nda Genel Müdür ve CCO olarak görev yaptığı önemli yönetici pozisyonlarında bulunmuştur. Ayrıca Royal Jordanian Havayolları ve Ayla Oasis Development Company’de ticari operasyonları yönetmiştir. 2021’den itibaren Plaza Premium Group’ta Bölge Müdürü olarak Güney Asya operasyonlarını yönetmiş ve daha sonra Abu Dabi Havalimanı Genel Müdürü olarak görev yapmıştır. Aydın, Nisan 2024’te iGA İstanbul Havalimanı’na CCO olarak katılmıştır. Deakin Üniversitesi’nden pazarlama ve işletme alanlarında çift anadal ve Maltepe Üniversitesi’nden MBA derecesine sahiptir.
