Kimse uçuş gecikmelerinden hoşlanmaz. Hava durumu, bakım veya mürettebat sorunları nedeniyle kalkmayan bir uçuşu beklemek kadar seyahat keyfini kaçıran bir şey yoktur; özellikle de sıkışık bir bağlantınız varsa.
Köşe yazarı Jason Aten (Tech Columnist) rötar yapan uçağın kaptan pilotunun sinirli ve gergin yolcuları sadece 3 kelime ile nasıl ikna etiğini yazdı.
*
Nedense, uçaktayken gecikmeler daha da kötü hissettiriyor. Havaalanında oturup uçağınızın ne zaman kalkacağını merak etmek bir şey, ama en azından orada bir şeyler atıştırarak vakit geçirme seçeneğiniz var. Uçağa biniş tamamlandıktan, çantalar yerleştirildikten ve emniyet kemerleri bağlandıktan sonra uçuşunuzun geciktiğini öğrenmek ise bambaşka bir şey. O noktada, önünüzde birinin size neler olduğunu anlatmasını bekliyorsunuz.
Bu hafta, Google I/O için Mountain View, Kaliforniya’ya giderken Grand Rapids’ten Minneapolis’e bindiğim Delta Air Lines uçuşunda da durum aynıydı. Ortabatı’nın bazı bölgelerindeki hava koşulları nedeniyle (bu bölgelerde seyahatleri düzenli olarak aksatan bir durum), uçağımız kapıda yaklaşık bir saat gecikti.
Genel olarak bakıldığında, bu olabilecek en kötü şey değil. Hatta şimdiye kadar yaşadığım en kötü gecikme bile değil. Hatta, o seyahatte yaşadığım en kötü gecikme bile değildi.
Ebette, uçaktaki insanların çoğu Minneapolis’in ötesine gidiyordu; bu da yerde oturduğumuz her dakikanın, bir bağlantıyı kaçırmaya bir dakika daha yaklaştığımız anlamına geliyordu. Gerginliği hissedebiliyordunuz: saatlerine bakan, havayolu uygulamalarını yenileyen, yüksek sesle iç çeken ve koltuklarında rahatsızca kıpırdanan yolcular.
Hepimiz uçağa binip bilinmeyenin giderek artan hayal kırıklığına alıştıktan sonra pilot kokpitten çıktı, kabine girdi, hepimizin görebileceği bir yerde durdu ve tüm uçağa yüz yüze hitap etti.
“Özür dileyerek başlamak istiyorum”
Tek bir cümle -tam olarak üç kelime- uçaktaki herkesin genel deneyiminde büyük bir fark yaratmak için yeterliydi. Gecikmeyle ilgili hiçbir şey onun hatası değildi. Pilotlar fırtına planlamaz veya hava trafiği akışını kontrol etmezler. Gecikmeye o sebep olmamıştı ve özenle planladığımız tüm seyahat güzergahlarımızda yarattığı zincirleme reaksiyondan kesinlikle o sorumlu değildi. Ama yine de bir özürle başladı.
O anda uçaktaki ruh hali değişti. Pilot gecikmeyi sihirli bir şekilde ortadan kaldırmadı ve herkesin aktarmayı gerçekleştireceğini garanti etmedi, ancak neredeyse aynı derecede güçlü bir etki yarattı: Herkesin görüldüğünü hissettirdi. Uçaktaki herkes, durumun ne kadar sinir bozucu olduğunu anlayan ve bunu kabul edecek kadar önemseyen birileri varmış gibi hissetti.
Kaptanın o anda yaptığı şey, her liderin hatırlaması gereken üç dersi içeriyor:
O bize geldi
Bunun gibi çoğu durumda, cızırtılı bir interkomdan robotik bir anons duyarsınız. “Hava trafik kontrolünden bir güncelleme bekliyoruz. Sizi bilgilendireceğiz.” Kişisellikten uzak. Mesafeli. Unutulabilir.
Ama bu pilot farklı bir şey yaptı: Kokpitten çıktı ve gözlerimizin içine baktı. Bir duvarın veya unvanın arkasına saklanmadı. Bu basit hareket her şeyi değiştirdi.
Herhangi bir liderlik durumunda, şahsen orada olmak önemlidir. Sorumlu olduğunuz kişilerin yanına girip onlarla birlikte durmak bir mesaj verir. “Ben sizin yanınızdayım, sizden üstün değilim.” der. Bu varlık, güvenilirlik ve bağ oluşturur.
Empatiyle başladı
“Özür dileyerek başlamak istiyorum.” Bu cümle pişmanlıktan çok daha fazlasını ifade ediyor. Empatiye işaret ediyor. İnsanlara bakış açılarını anladığınızı, nasıl etkilendiklerini gördüğünüzü ve önemsediğinizi gösteriyor.
Bu, uzun bir konuşma gerektirmeyen güçlü bir liderlik türüdür. Sorunun hemen çözülmesini bile gerektirmez (ki bu çoğu zaman mümkün bile değildir). Sadece sorunun var olduğunu ve gerçek insanları etkilediğini kabul etmek yeterlidir.
Stres, hayal kırıklığı veya belirsizlik anlarında, empatiyle başlamak savunmacılığı ortadan kaldırır. İnsanlar en kötüsünü varsaymayı bırakır. Suçlayacak birini aramayı bırakırlar. Ve dinlemeye başlarlar.
Bizim tarafımızda olduğunu açıkça belirtti
Kaptan özür diledikten sonra durumu açıklamaya devam etti. Bölge üzerinde hareket eden hava sistemlerinden bahsetti. Ardından, yerdeki gecikmenin sinir bozucu olsa da, havada bekleme moduna geçmekten veya daha sonra yön değiştirmekten daha iyi olduğunu açıkladı. Son olarak, mürettebatın güvenliğimizi korurken işleri hızlandırmak için mümkün olan her şeyi yaptığına dair güvence verdi.
Büyük liderler sorunları sadece kabul etmekle kalmaz. Yardım etmek için ellerinden geleni yapacaklarını da açıkça belirtirler. Çözüm mükemmel olmasa bile, birinin sizin yanınızda olduğunu bilmek büyük fark yaratır.
Sonunda uçağımız havalandı ve hepimiz Minneapolis’e vardık. Çok fazla zaman kazanamadık, ancak mürettebatın uyarısı sayesinde inişten önce birkaç yolcunun rezervasyonu yenilendi. Daha da önemlisi, kimse uçaktan öfkeli inmedi.
Tek bir cümle yüzünden – ortaya çıkan, empati gösteren ve önemsediğini gösteren bir liderin içtenlikle söylediği 3 kelime. Hayal kırıklığı, gecikme ve kopukluklarla dolu bir dünyada, insanların hatırladığı liderlik türü budur. ( Jason Aten / Inc)
