Tüketici hakları dergisi Which?‘ in son yıllık memnuniyet anketinde, İngiliz yolcular geçen yılki havayolu deneyimlerine ilişkin görüşlerini açıkladı. Sonuçlar, kısa mesafeli ve uzun mesafeli havayolları arasında önemli farklılıklar olduğunu gösteriyor. Kuruluş ayrıca, ek ücretler de dahil edildiğinde, düşük maliyetli havayollarının fiyatlandırmasının değeri hakkında da sorular yöneltti.
Anket, Kasım 2025’e kadar olan 12 aylık dönemde İngiltere havalimanlarından uçan 5.500’den fazla ekonomi sınıfı yolcusundan geri bildirim topladı. Çalışma, rezervasyon kolaylığı, müşteri hizmetleri, koltuk konforu, kabin ortamı ve fiyat-performans oranı gibi temel kategorilerde havayollarını değerlendirdi.
Rekabetçi Avrupa kısa mesafeli uçuş pazarında Jet2 açık ara birinci oldu. Bu kategoride Which? tarafından önerilen havayolu şirketi statüsünü elde eden tek şirket oldu ve %76’lık genel müşteri memnuniyeti puanına ulaştı. Ankete katılan yolcular, havayolunu rakiplerine kıyasla nispeten cömert bagaj hakkı, güvenilir operasyonlar ve daha güçlü müşteri hizmetleri nedeniyle övdü.
Buna karşılık, Avrupa’nın büyük bütçeli havayolu şirketleri deyim yerindeyse anketten sınıfta kaldı!
- Ryanair, %55’lik bir puanla listenin en altında yer aldı ve özellikle koltuk konforu ve rezervasyon deneyimi olmak üzere yolculuğun çoğu yönünde düşük puanlar aldı. Müşteriler, bagaj ve koltuk ücretleri de dahil olmak üzere ekstraların, reklamı yapılan fiyatların cazibesini azalttığını belirtti.
- Wizz Air de (%59) alt sıralarda yer aldı ve müşteri hizmetleri ile gecikmeler konusundaki iletişim sorunları nedeniyle şikayetler dile getirildi.
- easyJet %67 puan alarak , dakiklik konusunda iyileşmeler kaydettiğini ancak kabin konforu ve hizmet kalitesi açısından hala düşük performans gösterdiğini belirtti.
Diğer havayolu şirketleri genel olarak daha iyi performans gösterdi; Lufthansa ve Norwegian %73’lük puan alırken, British Airways , KLM ve TUI müşteri memnuniyetinde %70’lerin başlarından ortalarına kadar bir aralıkta yer aldı.
Which? dergisi, bütçe havayollarının düşük fiyat iddialarının, bagaj ve koltuk tahsisi gibi ek ücretler hesaba katıldığında yanıltıcı olabileceğini vurguladı; bu ek ücretler genellikle rezervasyonun daha sonraki aşamalarında ortaya çıkıyor. Bu ek ücret stratejisi, nihai maliyeti beklenenden daha fazla şişirebilir ve reklamı yapılan ucuz fiyatların değer önerisini sulandırabilir. Bununla birlikte, ek ücretler, düşük maliyetli operatörlerden geleneksel tam hizmet veren havayollarına kadar tüm pazar segmentlerindeki taşıyıcılar için yaygın bir gelir stratejisi haline geldi.
Which?in anketlerine büyük düşük maliyetli havayollarının sözcülerinden itiraz geldi.
easyJet, Which? anketinin 50 milyon müşterisini temsil etmediğini savunuyor.
easyJet sözcüsü şu açıklamayı yaptı: “İngiltere’deki 50 milyon müşteri, bu yıl easyJet’i tercih edecek; bunun nedeni, geniş destinasyon seçeneklerimiz, uygun fiyatlı biletlerimiz ve harika mürettebatımızın güler yüzlü hizmetidir.”
“Müşterilerimizin sadece istedikleri şey için ödeme yapmalarına ve fazlası için ödeme yapmamalarına olanak tanıyoruz; bu da herkes için ücretleri düşük tutmamızı sağlıyor. Müşterilerimizin yaklaşık %40’ının sadece bilet ücretini ödeyerek seyahat etmeyi tercih etmesi ve müşteri memnuniyeti puanlarımızın son on yılın en yüksek seviyesinde olması, müşterilerin bu seçeneğe ve hizmetimize değer vermeye devam ettiğini açıkça gösteriyor. Bu anket ağırlıklandırılmadığı için, çok daha az yolcu taşıyan havayollarıyla karşılaştırıldığında temsili nitelikte değil.”
Wizz Air, Which? anketinin örneklem büyüklüğündeki kusurlar konusunda easyJet’in tarafını tutuyor.
Wizz Air, easyJet ile aynı fikirde olarak, Which?’in anketinde kullandığı örnekleme yönteminin “çok küçük bir örneklem büyüklüğüne dayanması” nedeniyle genel müşteri memnuniyetini temsil etmediğini belirtti.
Wizz Air sözcüsü, “Anket 259 kişiyi kapsıyor, bu da 2025 yılında İngiltere uçuşlarımızda taşınan 12 milyon yolcunun sadece %0,002’sine denk geliyor,” şeklinde yanıt verdi. “Hiçbir güvenilir kuruluş böyle bir örneklemin temsili olduğunu iddia edemez.”
“Her yıl artan güçlü yolcu sayılarımız, yolcuların WIZZ’in düşük fiyatlarına ve sektör lideri operasyonel performansına değer verdiğini açıkça gösteriyor. 12 milyar sterlinlik Müşteri Önceliği Pusulası girişimimizde belirtilen taahhütlerimizi yerine getirmeye devam ediyoruz.”
“Ekim 2024 ile Aralık 2025 arasında müşteri memnuniyeti sekiz puan arttı. Aynı zamanda, Birleşik Krallık’taki uçuş tamamlama oranımız %99,7 oldu (sektörün en iyileri arasında yer alıyor) ve zamanında kalkış performansımız yıllık bazda %14 arttı.” açıklamasında bulundu.
Ryanair, 208 milyon yolcusunun “Which? sahte anketlerini” görmezden geldiğini söyledi.
Ryanair sözcüsü şunları söyledi; “Ne biz ne de 208 milyon yolcumuz bu uydurma, kurgulanmış anketlere veya sahte sonuçlarına hiç dikkat etmiyoruz. Uçuş rezervasyonu yapan her yolcunun bir seçeneği var ve geçen yıl 208 milyon tüketici Ryanair’i tercih etti, oysa hiç kimse Which? dergisinin sahte anketlerini okumuyor veya bunlara dikkat etmiyor.”
