Lufthansa’nın X sosyal medya platformundaki resmi hesabından yapılan bir paylaşım, memnuniyetsiz bir müşteriye verilen yanıtta birçok kişi tarafından “alaycı” ve “profesyonel olmayan” olarak değerlendirilen bir üslup benimsemesi nedeniyle kısa süre önce viral oldu.
Şirketin tepkisi internet kullanıcıları arasında görüş ayrılıklarına yol açtı: Bazıları havayolunun tutumunu eleştirirken, diğerleri formalite ihlaline rağmen tepkiyi adil buldu.
Tartışma, bir kullanıcının Lufthansa’yı etiketleyerek bir vakanın ele alınmasındaki gecikmeden şikayet etmesi ve şirketin tutumunu sorgulamasıyla başladı: “Mesajlarımı ve e-postalarımı neden görmezden geliyorsunuz? Ödememi aylar önce onayladınız, ancak sorumluluğunuzdan kaçıyorsunuz! “
Lufthansa’nın yanıtı hızlı oldu: “Bu soruyu diğer platformlardaki doğrudan mesajlar aracılığıyla defalarca yanıtladık. Aynı soruyu burada tekrar sormak cevabı sihirli bir şekilde değiştirmeyecek.”
Bu özlü ve doğrudan yanıt büyük yankı uyandırdı ve sadece birkaç saat içinde 1,2 milyondan fazla izlenme sayısına ulaştı . Kısa süre sonra Lufthansa kamuoyuna özür dileyerek, “yolcularımıza böyle davranmıyoruz” ve davanın çözümünü hızlandırmaya kararlı olduklarını belirtti.
Uzmanlar ve kullanıcılar, yanıtın kaba görünmesine rağmen, sosyal medyadaki sürekli baskı ve bazı müşterilerin davranışlarının müşteri hizmetleri temsilcilerinin sabrını kaybetmesine yol açabileceğine dikkat çekiyor. Ayrıca, Lufthansa’nın yapay zekayı münhasıran kullanmak yerine dijital müşteri hizmetlerinde insan personeli bulundurmasının ayırt edici özelliği olduğunu vurguluyorlar.
Dile getirilen noktalardan biri, Alman kültürüne özgü daha doğrudan ve nesnel üslubun, dijital ortamlarda incelik eksikliği olarak yorumlanabileceğiydi.
