Malta Uluslararası Havalimanı, yolcuların, çalışanların ve diğer havalimanı paydaşlarının görüşlerini bir araya getiren, ihtiyaçları belirleyen, iyileştirmeleri önceliklendiren ve terminaldeki yolculukları boyunca kullanıcı deneyimini güçlendiren sürekli bir geri bildirim sistemi geliştirdi.
Bu stratejiye, her yıl yolcularla üç, paydaşlarla iki ve çalışanlarla altı olmak üzere toplam altı odak grup görüşmesi düzenleyen havalimanının Müşteri Deneyimi ekibi öncülük ediyor.
Oturumlar hem yüz yüze hem de çevrimiçi olarak gerçekleştirilmekte olup, sonuçları doğrudan terminal üzerinden toplanan bilgilerle destekleniyor.
Bu model, havalimanının işleyişine dair farklı bakış açıları elde etmeyi amaçlıyor. Yolcular, tesisleri ara sıra kullanan birinin deneyimine dayanarak zorlukları belirleyebilirken, çalışanlar ve havalimanı topluluğunun diğer üyeleri, yolcular için her zaman açık olmayan tekrarlayan sorunları veya operasyonel zorlukları tespit edebilirler.
Stratejinin temel bileşenlerinden biri, beş yolcu profiline dayalı seyahat haritalarının oluşturulmasıdır: iş seyahati yapanlar, sık uçan yolcular, turistler, teknolojiye yatkın yolcular ve yardıma ihtiyaç duyan yolcular. Katılımcılar, terminale varıştan uçağa binmeye kadar her profilin farklı havalimanı temas noktalarıyla nasıl etkileşim kurduğunu analiz eder.
Bu egzersiz, sürtüşme noktalarını, kafa karıştırıcı durumları ve iyileştirme fırsatlarını belirlemeye, ayrıca hangi yolcu türünün etkilendiğini, ne sıklıkla ve yolculuklarının hangi aşamasında olduğunu tespit etmeye yardımcı olur. Bu bilgiler daha sonra müşteri deneyimi projelerine öncelik vermek için kullanılır.
Gelen geri bildirimler tesislerde değişikliklere yol açtı. Bunlar arasında yeni kiosklar ve yolcu yönlendirme materyalleri, Park East bekleme alanında iyileştirmeler ve yolcuları karşılamaya gelen havalimanı personeli için ek oturma yerleri yer alıyor.
Çocuklar için bilgilendirici etkinlik kitapları da geliştirildi ve yakında yapılacak Doğu Genişletme projesi kapsamında bir çocuk alanı, erişilebilir soyunma ve yetişkin bakım tesislerinin de dahil edilmesi planlanıyor. Bu son girişim, seyahat ederken yardıma ihtiyaç duyan engelli bir yetişkinin bakıcısıyla yapılan bir görüşmenin ardından ortaya çıktı.
Havalimanı ayrıca, personelin yolcu deneyimi hedeflerine katılımını sağlamak amacıyla, Havalimanı Hizmet Kalitesi (ASQ) programı ve Müşteri Yolculuğu Haritası ile ilgili bilgileri görüntülemek üzere personel yemekhanesine yeni bir ekran kurdu.
Bu strateji, sadece geri bildirim toplamanın ötesine geçiyor. Müşteri Deneyimi ekibi, odak grup bulgularını günlük operasyonlarda değişikliklere dönüştürmek için havaalanı personeline sürekli eğitim veriyor. Malta Uluslararası Havalimanı, eğitim dönemlerinin ardından ASQ puanlarında ölçülebilir iyileşmeler kaydettiğini ve bunu personel gelişimi ve yolcu memnuniyetine bağladığını bildirdi.
Model ayrıca çalışanların katkılarını takdir etmeyi, yolcuların olumlu geri bildirimlerini paylaşmayı ve çeşitli havalimanı paydaşlarını müşteri deneyimi projelerine dahil etmeyi de içeriyor. Amaç, sorun tespiti, eğitim, çözüm uygulama ve daha fazla geri bildirimden oluşan aktif bir döngüyü sürdürmektir.
Malta’nın deneyimi, havalimanı yönetiminin büyük altyapı yatırımlarını, kullanıcı ihtiyaçlarından doğrudan kaynaklanan daha küçük ölçekli değişikliklerle nasıl tamamlayabileceğini gösteriyor. Terminallerin giderek daha çeşitli yolcu profillerine hizmet etmesi gereken bir ortamda, her temas noktasının analiz edilmesi, müşteri deneyiminin havalimanı planlaması ve operasyonlarının kalıcı bir bileşeni olarak entegre edilmesini sağlar.
