Amerika Birleşik Devletleri Ulaştırma Bakanlığı (DOT), yolculara yapılan para iadelerinin iadesiyle ilgili olarak tüketicilere karşı haksız ve yanıltıcı uygulamalar nedeniyle British Airways’e 1,1 milyon dolar para cezası verdi.
Para cezasını 1 Haziran’da açıklayan DOT, Mart ve Kasım 2020 arasında British Airways web sitesinin yolculara iptal edilen uçuşlar için para iadesinin nasıl alınacağına dair talimatlar verdiğini söyledi. Yolculara havayoluyla telefonla iletişime geçmeleri talimatı verildi, ancak “British Airways müşteri hizmetleri telefon hatlarının yeterli işlevselliğini sağlayamadığından, tüketiciler bu süre zarfında birkaç ay boyunca taşıyıcıyı aradıklarında müşteri hizmetleri temsilcilerine ulaşamadılar”.
Ayrıca DOT, British Airways’in “bu süre zarfında taşıyıcının web sitesi aracılığıyla herhangi bir geri ödeme talebi gönderme yolu” sağlamadığını ve “web sitesinde tüketicilerin yanlışlıkla geri ödeme yerine seyahat kuponu talep etmesine yol açan yanıltıcı bilgiler” bulunduğunu iddia etti.
Mart 2020’den bu yana DOT, havayolunun yolcularından, havayolunun uçuşlarını iptal ettikten veya değiştirdikten sonra zamanında geri ödeme yapmadığını iddia eden toplam 1.200 şikayeti işleme aldı.
DOT’a göre havayolu “doğrudan tüketicilerden binlerce şikayet ve geri ödeme talebi aldığını ve birkaç ay boyunca, havayolunun iptal ettiği veya önemli ölçüde değiştirdiği uçuşlar için tüketicilerin geri ödeme talebinde bulunabileceği kolayca erişilebilir bir yöntem oluşturmaması, binlerce tüketicinin gerekli geri ödemeleri alması konusunda önemli zorluklara ve gecikmelere neden oldu”
Karar, British Airways’in geri ödeme durumunun “benzeri görülmemiş küresel sağlık salgını ve bunun sonucunda operasyonel ve personel zorluklarına neden olan astronomik sayıda uçuş iptali bağlamında” görülmesi gerektiğini belirtmesine rağmen verildi. Havayoluna, çalışanları evden çalışacak şekilde donatarak, diğerlerini müşteri hizmetleri görevlerini üstlenmeleri için yeniden eğiterek ve kolayca çözülebilir geri ödemeler için otomatik bir çözüm geliştirerek yanıt vermesiyle birlikte, derhal geçerli olmak üzere çağrı merkezlerini o sırada kapatması emredildi.
British Airways, “Covid nedeniyle uçuşları iptal edilen yolcuların ücret iadesi alabileceklerini net bir şekilde ortaya koyduğunu ve internet sitesindeki kupon uygulamasının iadeden ziyade kupona uygulandığını açıkça ortaya koyduğunu” sözlerine ekledi.
Havayolu, “makul müşterilerin kafasının karışacağı” konusunda aynı fikirde değildi.
Mart 2020 ile Aralık 2021 arasında British Airways, “Amerika Birleşik Devletleri’ne gidiş veya dönüş uçuşları için iadesiz biletleri olan ve seyahat etmeyi tercih etmeyen ve British Airways’in yasal olarak geri ödeme yükümlülüğü olmayan” müşterilere 40 milyon doların üzerinde para iadesi yaptı.