İş danışmanlığı devi Accenture’ın kıdemli yönetici direktörü ve küresel seyahat endüstrisi lideri Emily Weiss, taşıyıcıların ‘perakende zihniyetini’ benimserken çabalarını nereye odaklamaları gerektiğini belirtiyor
Can adında bir yolcuyu düşünün; uçak biletini doğrudan bir havayolunun uygulaması üzerinden ayırtıyor.
Sistem, geçmiş seyahat davranışlarına ve tercihlerine dayanarak ona kişiselleştirilmiş teklifler öneriyor; sadece bilet fiyatları değil, özenle seçilmiş paketler de sunuyor.
Koltuğunu seçiyor, vegan yemek ekliyor, ekstra bagaj hakkı kazanıyor ve lounge erişimini birkaç tıklamayla tamamlıyor.
Bir hafta sonra premium ekonomiye geçmeye ve daha erken bir uçuşa geçmeye karar verir.
Müşteri hizmetlerini aramak veya birden fazla rezervasyon referansını yönetmek yerine, uygulamayı açıyor, birleşik “siparişini” görüntülüyor ve değişiklikleri anında yapıyor.
Tercihleri geçmiş seyahatlerinden önceden yüklenir ve sistem, seyahat programını, fiyatlandırmayı ve biniş kartını gerçek zamanlı olarak günceller. Yeniden rezervasyon yok, parçalanmış bilet yok, manuel müdahale yok.
Her şey, tıpkı çevrimiçi alışveriş sepetini değiştirir gibi kişiselleştirilmiş, kolaylaştırılmış ve senkronize edilmiştir.
Bu, hava yolculuğunu değişikliklerin kolay ve müşteri odaklı olduğu, esnek, perakende benzeri bir deneyime dönüştüren teklif ve sipariş yönetiminin gücüdür.
Accenture’ın bir araştırma raporuna göre, 10 yolcudan yedisinden fazlası uçak yolculuğunu çevrimiçi seyahat acenteleri (OTA’lar) aracılığıyla rezervasyon yapmayı tercih ediyor. Bu tercihin sebebi, acentelerin sunduğu kolaylık, paketleme seçenekleri ve kusursuz deneyim.
Bu eğilim, havayolları için önemli bir zorluğun altını çiziyor: Eski sistemler, yolcuların artık beklediği kişiselleştirme ve esneklik düzeyine ulaşma kabiliyetlerini sınırlıyor.
Ancak fırsat da bir o kadar açıktır.
Modern teklif, Sipariş, Hesaplaşma ve Teslimat (OOSD) sistemlerini tam olarak uygulayan havayolları bu açığı kapatabilir, müşteri ilişkilerinin kontrolünü yeniden ele geçirirken yıllık %3-6 oranında ek gelir elde edebilir.
Perakende odaklı bir yaklaşım benimsemek
Havayollarının eski sistemleri, yolcuları hayal kırıklığına uğratmakla kalmayıp, aynı zamanda yavaşlama belirtisi göstermeyen bir pazarda yenilik yapma, kişiselleştirme ve rekabet etme yeteneklerini de sınırlayabilen çerçeveler oluşturuyor.
Birçok havayolu şirketi, uçuş içeriklerinin dağıtım ve satış şeklini kökten değiştirmeyi amaçlayan Yeni Dağıtım Kapasitesi’ni (NDC) benimsemek de dahil olmak üzere dağıtımlarını modernize etmenin yeni yollarını araştırıyor ve bu sayede müşterilere ve seyahat acentelerine daha zengin ve daha kişiselleştirilmiş teklifler sunmalarını sağlıyor.
Her 10 havayolundan yedisi Küresel Dağıtım Sistemi (GDS) gibi eski sistemlere olan bağımlılıklarını azaltmayı hedeflerken, çok azı bunlardan tamamen vazgeçmeye hazır.
Bunun yerine çoğu, NDC gibi modern araçların yanı sıra mevcut GDS ve eski Elektronik Veri Değişimi Yönetim, Ticaret ve Taşımacılık (EDIFACT) çerçevelerinden yararlanarak, inovasyonu operasyonel süreklilik ve ortak erişimiyle dengelemek için hibrit bir dağıtım yaklaşımı izliyor.
Teknolojinin gücü
OOSD modeli, teknolojik bir yükseltmeden çok daha fazlası olup, havayollarının ürünlerini, süreçlerini ve müşteri ilişkilerini yönetme biçiminde köklü bir değişime işaret ediyor.
Bu sistemler, havayollarının müşteri davranışları ve tercihleri hakkında daha derinlemesine bilgi edinmelerini ve ardından markalarını bu bilgilerle uyumlu hale getirmelerini sağlarken, kalabalık bir pazarda ilgiyi çekmek ve sürdürmek için farklı bir kimlik, değer önerisi ve gelişmiş teklifler oluşturmaları olanağı veriyor.
Bu bağlamda kişiselleştirme bir pazarlama taktiği olmaktan çıkıp temel bir farklılaştırıcı haline geliyor ve Teklif Yönetimi haklı olarak ön plana çıkıyor.
Yöneticilerin onda altısından fazlası (%63) teklif oluşturmaya odaklandıklarını bildirirken, benzer sayıda yönetici (%60) gezgin deneyimini şekillendirmede fiyatlandırma, promosyonlar ve kişiselleştirmenin kilit rol oynadığını belirtti.
Çevrimiçi Seyahat Acentelerini geride bırakmak için verilerden yararlanma
Havayolları müşteri verilerine erişebiliyor, ancak bu erişim entegre, eyleme dönüştürülebilir veya perakendeye hazır bir şekilde değil.
Doğru altyapı ve zihniyet olmadan, noktaları birleştirmek ve tüm potansiyelini ortaya çıkarmakta zorlanırlar.
Bunu açığa çıkarmak için teknoloji, operasyonlar ve ticari stratejide koordineli bir değişim gerekiyor.
Modern perakende çerçeveleri olan Teklif, Sipariş, Yerleşim ve Teslimat (OOSD) ve TEK Sipariş’in benimsenmesiyle havayolları, yolcuların beklediği kusursuz, kişiselleştirilmiş ve esnek deneyimleri sunmaya başlayabilir.
Keşfedilecek dört alan
Perakende stratejilerini modernize etmeyi hedefleyen havayollarının dikkate alması gereken bir dizi temel zorunluluk bulunuyor.
- Öncelikle EDIFACT ve PNR tabanlı sistemler gibi eski sistemlerden daha çok sipariş tabanlı platformlara geçiş yapmaları gerekiyor.
- İkinci olarak, havayolları fiyatlandırmadan sipariş karşılama, yeniden düzenleme ve iadeler dahil olmak üzere tam hizmet sipariş orkestrasyonuna odaklanarak sipariş olgunluğuna öncelik vermelidir.
- Üçüncüsü, toplayıcıları ve GDS’leri içeren ancak havayolunun teklif ve sipariş yaşam döngüsünü kontrol altında tuttuğu hibrit bir dağıtım stratejisi benimseyerek ortaklık ilişkilerini yeniden çerçevelemeleri gerekiyor.
- Son olarak, platformlar kadar insanlar ve süreçlerle de ilgili. Bu, ilgili işlevlerin süreçlerini ayarlamak ve hem işletmenin operasyonel tarafını hem de dijital ticaret dünyasını gerçekten anlayan bir iş gücüne yatırım yapmak anlamına geliyor ve bu da çoğu zaman şirket içinde işlevler arası uzmanlık oluşturmakla başlıyor.
Perakendecilik zihniyeti yeni biniş kartıdır
Accenture’ın Tüketici Nabzı Anketi’ne göre, yolcuların yaklaşık %80’i halihazırda yapay zeka araçlarını kullanıyor ve bu ihtiyaçları karşılamayan havayolları geride kalma riskiyle karşı karşıya.
Ancak bu zorluğun üstesinden gelmeye ve uzun vadeli dayanıklılık geliştirmeye hazır olanlar için getirisi muazzam olabilir. (aviationbusinessnews)
